Si votre objectif est celui d’augmenter vos ventes sans effort ni coût, vous pouvez le faire grâce à la psychologie du client.
Il existe plusieurs facteurs qui influencent le comportement des clients, les incitant à acheter plus. Vous l’aurez certainement remarqué : certains mots sont plus attrayants, les couleurs attirent davantage l’attention ou la présentation d’un produit incite davantage à l’achat.
Ce n’est ni le hasard ni la chance, c’est la psychologie du consommateur.
Il est devenu essentiel pour un entrepreneur de comprendre ces mécanismes afin de pouvoir mettre en place des stratégies marketing toujours plus efficaces.
Qu’est-ce que la psychologie du client et pourquoi elle fonctionne?
Il est évident de penser que si un client entre dans un magasin c’est parce qu’il a besoin de quelque chose en particulier avec en tête un certain budget et donc qu’il achètera ce qui répondra le mieux à ses besoins, n’est-ce pas? Malheureusement, ce n’est pas le cas.
Avant la plus grande erreur commise par les gens était de penser que les consommateurs agissaient de manière prévisible. Nous savons aujourd’hui que ce sont souvent les sentiments, les émotions et les idées qui influencent la perception qu’a le consommateur du produit ou du service dont nous faisons la promotion. Mais comment font-ils? La psychologie du client étudie précisément ces mécanismes et nous explique les meilleures zones et conditions pour inciter le client à finaliser son achat.
Psychologie du client: facteurs visibles et invisibles
La communication est l’un des facteurs les plus importants à prendre en compte pour une bonne stratégie de marketing et psychologie et technique de vente.
Vos clients seront d’abord attirés par une campagne publicitaire attrayante et le message qu’elle promeut, ainsi que par la manière dont ils sont accueillis dans le magasin, puis par le choix du produit ou du service le mieux adapté à leurs besoins.
Toutefois, cela ne suffit pas si nous ne tenons pas compte d’aspects plus profonds de la psyché humaine : un achat peut déterminer le statut social d’une personne, son identité, ou même avoir la capacité de satisfaire un désir, en faisant en sorte que le consommateur se sente mieux.
Des besoins différents pour des clients différents
“The Rules of Persuasion” de Robert Cialdini est un excellent guide pour apprendre les bases de la psychologie de la vente et donc les techniques les plus utiles pour amener un client à acheter.
Le premier geste proposé est de déterminer les besoins du consommateur, les motivations qui le poussent à finaliser un achat. Nous avons tendance à reconnaître deux types d’achats : ceux induits par un besoin réel, comme l’achat de nourriture ou de médicaments, et ceux induits par un désir de possession.
Dans cette première phase, nous sommes aidés par Abraham Maslow, qui a élaboré la pyramide des besoins. Dans ce schéma simple, le psychologue américain identifie les principales motivations qui conduisent un sujet à effectuer un achat.
En partant de la base, les cinq niveaux de besoins sont les suivants:
- Physiologie: respiration, alimentation, sommeil…
- Sécurité: physique, professionnelle, mentale…
- Appartenance: amitié, affection, intimité sexuelle…
- Estime: estime de soi, maîtrise de soi, réalisation…
- Épanouissement personnel: moralité, absence de préjugés, créativité…
Le premier niveau présenté conduira le sujet à acheter des produits de première nécessité, indispensables à la survie, mais au fur et à mesure que l’on s’élève, c’est de plus en plus un facteur psychologique et émotionnel qui induit l’achat.
Sur la base du motif psychologique qui incite le client à acheter, on peut déterminer sept types de clients:
- les clients qui achètent par nécessité
- les clients sans besoins spécifiques
- nouveaux clients
- clients à prix réduit
- des clients fidèles
- les clients impulsifs
Examinons de plus près chacune de ces catégories, la psychologie de la vente et les stratégies qui peuvent être mises en pratique pour chaque situation spécifique.
1. Les clients qui achètent par besoin
Ce sont les personnes qui ont besoin de satisfaire un besoin primaire, donc non seulement elles savent déjà exactement ce qu’elles vont acheter, mais souvent elles savent aussi où le trouver et se comportent de manière mécanique. Il suffit de penser à la façon dont nous avons l’habitude de faire nos courses: liste en main, nous nous rendons au supermarché de notre choix et effectuons nos achats automatiquement. Nous ne cherchons presque jamais un produit que nous n’avons pas marqué, et c’est précisément la raison pour laquelle la disposition des produits dans les rayons est parfois modifiée.
2. Clients sans besoins spécifiques
Il est possible qu’une personne n’ayant pas de besoins particuliers soit encline à faire un ou plusieurs achats.
Il s’agit de consommateurs qui sont dans un état psychologique déjà prédisposé à la vente. C’est le cas de ceux qui passent un après-midi au centre commercial ou dans les rues de leur ville. Le seul besoin qu’ils ont est de passer un peu de temps, mais c’est là que se révèle l’habileté d’un entrepreneur: il vous faudra être habile pour attirer l’attention de ce type de consommateur. Cependant, l’attitude du client face à l’achat est un bon allié du vendeur. De plus, la prédisposition du client le conduira très probablement vers le personnel: soyez prêt !
3. Potentiels clients
C’est là que nous commençons à entrer dans le domaine de la loyauté.
Cette catégorie de clients représente une grande opportunité pour votre marque car ils n’ont pas encore effectué d’achat. Attirer ces consommateurs par le biais d’une réduction, d’un cadeau gratuit ou d’une promotion peut s’avérer être le choix gagnant pour faire connaître votre produit.
Une fois qu’ils auront essayé votre marque, ils deviendront de nouveaux clients et passeront à l’étape suivante.
4. Nouveaux clients
Comme prévu, il s’agit du deuxième niveau de fidélité et il est représenté par ceux qui viennent d’acheter votre produit ou service.
Une fois ce stade atteint, il est nécessaire de développer des tactiques qui aideront à rester en tête au nouveau client, comme l’optimisation de l’expérience client en introduisant, par exemple, une figure de service qui peut aider le client lors de ses achats ultérieurs.
5. Clients à prix réduit
Véritables chasseurs, ils n’apparaissent que pendant la période des soldes et sont à la recherche de la meilleure offre. Les clients Discount sont éphémères et difficiles à fidéliser, ils passent d’une marque à l’autre et la seule chose qu’ils recherchent, ce sont des économies.
Il existe cependant de nombreuses stratégies que l’on peut adopter pour gagner le cœur des clients discount: on peut penser à une offre groupée, à des services supplémentaires, en d’autres termes, à tout ce qui promet au client des économies abordables.
6. Clients fidèles
Les clients fidèles sont déjà attachés à votre marque, probablement parce qu’ils partagent vos valeurs, votre style, apprécient la qualité des produits ou des services que vous proposez et savent qu’aucune autre entreprise ne pourrait faire mieux.
Vous les avez conquis grâce à votre expertise, votre gentillesse et vos produits, mais il y a encore quelque chose à faire si vous voulez essayer d’augmenter le nombre de clients fidèles à votre marque. Pour transformer un client régulier en client fidèle, vous pouvez le tenir informé par le biais d’une newsletter et lui proposer, par exemple, des réductions et des promotions.
7. Clients impulsifs
Les clients impulsifs sont un joker pour toute entreprise. Ils achètent par impulsion et non par nécessité et sont motivés par le désir et non par le besoin.
Dans ce cas, un bon entrepreneur exploiterait l’élan du moment en essayant de présenter au consommateur davantage de services et de produits.
Conclusions
Chaque action que nous entreprenons, chaque décision que nous prenons, est le résultat d’un processus psychologique auquel nous ne pouvons pas échapper. C’est pourquoi il est si important de connaître les mécanismes de notre esprit, surtout si vous etes des entrepreneurs qui tente d’augmenter ses ventes et de déterminer des stratégies et des techniques de marketing toujours plus affinées.
L’analyse du comportement des consommateurs et l’objectif de satisfaire les besoins de vos clients sont le point de départ de la croissance de votre entreprise.