Se il tuo obiettivo è quello di aumentare le vendite senza fatica né costi aggiuntivi, grazie alla psicologia del cliente potrai farlo.
Esistono una moltitudine di fattori che influenzano il comportamento del cliente, inducendolo a portare a termine più acquisti. Lo avrai sicuramente notato: ci sono parole che risultano più accattivanti, colori che attirano meglio l’attenzione o una disposizione dei prodotti che invoglia maggiormente all’acquisto.
Non è un caso né fortuna, si tratta di psicologia del consumatore.
Per un imprenditore è ormai fondamentale riuscire a comprendere al meglio questi meccanismi, così da poter impostare strategie di marketing sempre più efficienti.
Cos’è la psicologia del cliente e perché funziona
È ovvio pensare che se un cliente entra in negozio è perché ha bisogno di qualcosa in particolare avendo l’idea di un determinato budget e quindi acquisterà ciò che meglio soddisferà le sue esigenze, giusto? Purtroppo, però, non è così.
Prima dell’avvento della psicologia del cliente, l’errore più grande che si commetteva era quello di pensare che i consumatori agissero in maniera prevedibile. Oggi sappiamo che spesso sono i sentimenti, le emozioni e le idee a influenzare la percezione che il consumatore ha del prodotto o del servizio che promuoviamo. Ma in che modo lo fanno? La psicologia del cliente studia proprio questi meccanismi e ci spiega quali sono gli ambiti e le condizioni migliori per indurre il cliente a finalizzare l’acquisto.
Psicologia del cliente: fattori visibili e fattori invisibili
Sicuramente la comunicazione è uno dei fattori più importanti da prendere in considerazione per la propria strategia di marketing e di psicologia e tecnica di vendita.
I nostri clienti saranno attratti inizialmente da una campagna pubblicitaria attraente, dal suo tono e dal messaggio che promuove, così come dal modo in cui vengono accolti in negozio, seguiti durante la scelta del prodotto o del servizio più adatto alle proprie esigenze.
Tuttavia questo non basta se non si prendono in considerazione aspetti più profondi della psiche umana: un acquisto infatti può determinare lo stato sociale di una persona, la sua identità o addirittura può avere la capacità di appagare un desiderio, facendo sentire meglio il consumatore.
Bisogni diversi per clienti diversi
Un’ottima guida per apprendere le basi della psicologia di vendita e quindi quali sono le tecniche più utili per portare un cliente all’acquisto è “Le regole della persuasione” di Robert Cialdini.
La prima mossa suggerita è quella di determinare quali sono le esigenze del consumatore, i motivi che lo spingono a finalizzare una compera. Tendenzialmente si possono riconoscere due tipologie di acquisto: quello indotto da una reale necessità, quale comprare del cibo o un farmaco, e quello indotto da un desiderio di possesso.
In questa prima fase ci viene in aiuto Abraham Maslow, che elaborò la piramide del bisogno. In questo semplice schema, lo psicologo statunitense, identifica le principali motivazioni che portano un soggetto a compiere un acquisto.
Partendo dalla base, i cinque livelli del bisogno sono:
- Fisiologia: respirazione, alimentazione, sonno…
- Sicurezza: fisica, occupazionale, mentale…
- Appartenenza: amicizia, affetto, intimità sessuale…
- Stima: autostima, autocontrollo, realizzazione…
- Autorealizzazione: moralità, assenza di pregiudizi, creatività…
Il primo livello presentato porterà il soggetto a comprare beni di prima necessità, indispensabili per la sopravvivenza, ma man mano che si sale verso il vertice sarà sempre di più un fattore psicologico ed emotivo a indurre all’acquisto.
In base al motivo psicologico che induce il cliente all’acquisto, si possono determinare sette tipologie di clienti:
- clienti che acquistano per bisogno
- clienti senza esigenze specifiche potenziali
- clienti nuovi
- clienti clienti degli sconti
- clienti fedeli
- clienti impulsivi
Vediamo più da vicino ognuna di queste categorie, la psicologia delle vendite e le strategie che si possono mettere in pratica per ogni situazione specifica.
1. Clienti che acquistano per bisogno
Si tratta di coloro che hanno la necessità di soddisfare un bisogno primario, per questo motivo non solo sanno già esattamente cosa acquisteranno, ma spesso sanno anche dove trovarlo e si comportano in modo meccanico. Basti pensare a come siamo abituati a fare la spesa: lista alla mano, ci rechiamo nel supermercato di fiducia e completiamo i nostri acquisti automaticamente. Difficilmente ci guardiamo intorno in cerca di qualcosa che non abbiamo segnato, ed è proprio questo il motivo per cui a volte viene cambiata la disposizione dei prodotti sugli scaffali.
2. Clienti senza esigenze specifiche
È possibile che un soggetto senza esigenze specifiche sia portato comunque a concludere uno o addirittura più acquisti.
Si tratta di consumatori che si trovano in uno stato psicologico già predisposto alla vendita. È il caso di coloro che passano un pomeriggio al centro commerciale o passeggiando per le vie della propria città. L’unica necessità che hanno è di trascorrere del tempo, ma è proprio qui che si rivela la bravura di un imprenditore: dovrete essere abili ad attirare l’attenzione di questo tipo di consumatori. Tuttavia l’attitudine del cliente all’acquisto è un’ottima alleata del venditore. Inoltre, la predisposizione del cliente lo porterà molto probabilmente a rivolgersi al personale: state pronti!
3. Potenziali clienti
Qui iniziamo a entrare nell’ambito della fidelizzazione.
Questa categoria di clientela rappresenta una grande opportunità per il tuo brand perché non ha ancora effettuato acquisti, per cui attrarre questi consumatori tramite uno sconto, un omaggio o una promozione si può rivelare la scelta vincente per far conoscere il tuo prodotto.
Una volta provato il tuo brand, diventeranno nuovi clienti e passeranno allo step successivo.
4. Nuovi clienti
Come anticipato, questo è il secondo livello della fidelizzazione ed è rappresentato da coloro che hanno appena concluso un acquisto del tuo prodotto o servizio.
Arrivati a questo punto c’è la necessità di elaborare tattiche che siano utili per rimanere impresso nella mente del nuovo cliente, come ottimizzare la customer experience per esempio introducendo in azienda una figura di assistenza che possa aiutare il cliente con acquisti successivi.
5. Clienti degli sconti
Veri e propri cacciatori, appaiono solo durante il periodo dei saldi e sono in cerca dell’offerta migliore. I clienti degli sconti sono fugaci e complessi da fidelizzare, passano da un brand a un altro e l’unica cosa che cercano è il risparmio.
Le strategie che si possono adottare per entrare nel cuore dei clienti degli sconti però sono molte: si può pensare a un’offerta cumulativa, servizi aggiuntivi, ovvero tutto ciò che promette al cliente un risparmio sempre accessibile.
6. Clienti fedeli
I clienti fedeli sono già affezionati al tuo brand, probabilmente perché condividono i tuoi valori, il tuo stile, apprezzano la qualità dei prodotti o dei servizi che elargisci e sanno che nessun’altra azienda potrebbe fare di meglio.
Li hai conquistati con le tue capacità, la tua gentilezza e i tuoi prodotti, ma c’è ancora qualcosa che puoi fare se vuoi provare a incrementare il numero dei clienti fedeli al tuo brand. Per convertire un normale a uno fidelizzato è possibile tenerlo aggiornato tramite una newsletter per poi passare a sconti e promozioni dedicati, per esempio.
7. Clienti impulsivi
I clienti impulsivi rappresentano un jolly per qualsiasi azienda. Acquistano per impulso e non per necessità e sono mossi dal desiderio e non dal bisogno.
In questo caso un buon imprenditore sfrutterebbe l’impeto del momento, cercando di presentare al consumatore più servizi e prodotti. Per esempio, nel caso in cui si presenti un cliente che ha bisogno di un costume da bagno, si può provare a presentare altri prodotti coerenti, come un copricostume, delle ciabatte da mare e così via.
Conclusioni
Ogni azione che compiamo, ogni decisione che prendiamo, è frutto di un processo psicologico dal quale non possiamo sottrarci. Per questo è così importante essere a conoscenza dei meccanismi della nostra mente, soprattutto se siamo imprenditori che cercano di incrementare le proprie vendite e determinare strategie e tecniche di marketing sempre più affinate.
Analizzare il comportamento dei consumatori e puntare a soddisfare esigenze dei propri clienti è il punto di partenza per poter crescere insieme alla propria azienda.